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釋放雙眼，帶上耳機(jī)，聽(tīng)聽(tīng)看~！

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 在這種結(jié)構(gòu)中有三個(gè)缺陷。第一點(diǎn)前面已經(jīng)提過(guò)，即需要兩個(gè)獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)處理語(yǔ)音，一個(gè)處理數(shù)據(jù)。這兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)完全獨(dú)立，不僅要獨(dú)自的硬件、軟件和協(xié)議，就連像電線之類的物理設(shè)備也不能共用。還要維持兩會(huì)獨(dú)立的人事機(jī)構(gòu)、管理和專業(yè)技術(shù)。第二每個(gè)代理人都要兩套設(shè)備，一臺(tái)PC機(jī)或終端連接到數(shù)據(jù)庫(kù)，還要一部電話（電話必須是戴在頭上的，因?yàn)橛谝迷谟?jì)算機(jī)鍵盤(pán)上），電話和PC機(jī)之間不能互相替代。而且，替補(bǔ)工作區(qū)也要同時(shí)配備兩套設(shè)備以使代理人換一個(gè)工作場(chǎng)地仍能繼續(xù)工作。第三，這套系統(tǒng)需要定做的軟件才能運(yùn)轉(zhuǎn)，例如缺少支持PBX/ACD把呼叫者電話號(hào)碼傳送到數(shù)據(jù)庫(kù)以及在數(shù)據(jù)庫(kù)中查找?guī)涡畔⒌臉?biāo)準(zhǔn)軟件和協(xié)議，這些都要現(xiàn)編。另外，雖然在代理方的數(shù)據(jù)庫(kù)查詢可以用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，但是這些信息在代理人的計(jì)算機(jī)屏幕上的顯示方式也是要自己定義的。雖然在許多情況下，PBX/ACD能夠把電話號(hào)碼送到數(shù)據(jù)庫(kù)，但是卻沒(méi)有這樣的應(yīng)用或協(xié)議能夠取得呼叫者的電話號(hào)碼和帳單信息并把它們顯示在代理人的計(jì)算機(jī)屏幕上，以使代理人能處理這個(gè)呼叫。雖然呼叫者的姓名和電話號(hào)碼在數(shù)據(jù)庫(kù)里都有，但代理人還是要重新錄入一遍。   

       就是在這一步中，引起了呼叫中心操作方式的變革。在20世紀(jì)90年代后期，有一個(gè)較大的計(jì)算機(jī)商第一次利用數(shù)據(jù)庫(kù)為用戶收集信息，取代了原先查看手冊(cè)的方式，這一做法使得顧客的滿意度大大提高。其實(shí)所附帶的信息是完全相同的，而效果卻大不一樣，很難說(shuō)這是為什么。
        最后研究的結(jié)論是呼叫者不喜歡聽(tīng)到代理人翻動(dòng)書(shū)頁(yè)的聲音。用戶們?cè)陔娫捓锫?tīng)到代理人翻書(shū)的聲音時(shí)就會(huì)想：“我打電話不是讓代理人幫我查手冊(cè)”。這些用戶自己不愿意讀手冊(cè)，也不希望別人讀。但是，如果把這些文檔放在數(shù)據(jù)庫(kù)里，當(dāng)代理人幫用戶查詢信息時(shí)，用戶們聽(tīng)到的卻是代理人敲鍵盤(pán)的聲音，這時(shí)，用戶又這樣想：“喔！他手邊有一臺(tái)計(jì)算機(jī)，他正用這種先進(jìn)手段帶我查詢”，顧客會(huì)很高興的，卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)代理人還是在給他們讀與手冊(cè)上一模一樣的內(nèi)容。

       和讓W(xué)eh來(lái)處理語(yǔ)音一樣，下一步是在呼叫中心支持Web功能。到現(xiàn)在為止能完成的部分如圖6-6所示。

圖6-6  在呼入中心引入web功能

       圖6-6和圖6-5的主要差別是多了一個(gè)作為Web站點(diǎn)的Web服務(wù)器（也可以是一組Web服務(wù)器）和VoIP網(wǎng)關(guān)。Web服務(wù)器主要是為Internet用戶（當(dāng)然包括支持VoIP的用戶）而設(shè)立的。"Web上的VoIP呼叫”按鈕是為了連接到VoIP網(wǎng)關(guān)，這些VoIP網(wǎng)關(guān)能夠同Web上的VoIP用戶進(jìn)行語(yǔ)音通信，不過(guò)這里的語(yǔ)音通信仍然是和前面，樣通過(guò)PBX/ACD進(jìn)行的。這種模式的主要特點(diǎn)是在呼叫中心加入了VoIP，但所有的VoIP呼叫都是通過(guò)PBX/ACD，這和常規(guī)的語(yǔ)音呼叫是一樣的。另一方面，入呼叫中心的代理人如果利用VoIP技術(shù)，就可以看到呼叫者正在瀏覽什么，但在此模式下，代理人并沒(méi)有使用VoIP。另外，Web服務(wù)器可以和數(shù)據(jù)庫(kù)放在同一個(gè)局域網(wǎng)里，但這樣做通常會(huì)給安全性帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn)，而更多的做法是把網(wǎng)絡(luò)的公用的Web部分和網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)部分分開(kāi)?，F(xiàn)在有一種普通的作法是把數(shù)據(jù)庫(kù)更 新為適用于Web的版本，而代理人的查詢界面也變成簡(jiǎn)單的Web形式，不過(guò)這種作法還不普及。

       可以看到，在這種結(jié)構(gòu)中還是要配備兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)分管語(yǔ)音和數(shù)據(jù)，它主要是加入了VoIP呼叫，但只是對(duì)打入的電話而言，而往外對(duì)潛在顧客的呼叫還不能利用VoIP。很明顯，對(duì)一些主動(dòng)尋找潛在用戶的高科技產(chǎn)品的電話銷售組織來(lái)說(shuō)，這就是一個(gè)嚴(yán)重的限制。

       也就是說(shuō)，所改進(jìn)的只是把呼叫從Internet連接到呼叫中心這部分。

圖6-7  集成在一起的呼叫中心和WEB站點(diǎn)