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移動(dòng)CTI實(shí)例
        Betty是一個(gè)暢銷(xiāo)體育服裝公司的銷(xiāo)售代理。她幾乎將所有的時(shí)間都花費(fèi)在尋找客戶，與客戶洽談的工作上。可以說(shuō)，她的辦公室就是她的筆記本電腦，還有那臺(tái)離她最近的電話。她所有的工作都在旅館臥房、機(jī)場(chǎng)的休息室或者出租車(chē)中進(jìn)行。當(dāng)她偶爾幸運(yùn)地有時(shí)間回到家中，仍然需要在自己的房間里繼續(xù)工作。她所用的電話系統(tǒng)隨著她所在的地方不同而不時(shí)更換，出差的時(shí)候會(huì)使用公用電話，在坐車(chē)的時(shí)候使用手提電話，在坐飛機(jī)的時(shí)候使用機(jī)坐邊上的電話，而在晚上，她會(huì)使用旅館里安裝的任何一種電話設(shè)備。

盡管Betty很喜歡這樣的工作節(jié)奏、這種旅行式辦公、喜歡面對(duì)這種天天都要和不同的人打交道的工作挑戰(zhàn)，但是這一套不同的電話工具和撥號(hào)方式卻著實(shí)讓她無(wú)法忍受。事實(shí)上，她經(jīng)常會(huì)因?yàn)檫@個(gè)原因而無(wú)法及時(shí)回復(fù)一些電話，雖然有些時(shí)候這些電話對(duì)她的工作非常重要。整個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程包括許多環(huán)節(jié)：與客戶洽談，留下樣品，通過(guò)電話協(xié)商具體的購(gòu)買(mǎi)細(xì)節(jié)，通過(guò)傳真和E-mail發(fā)送一個(gè)購(gòu)買(mǎi)提議，為最終購(gòu)買(mǎi)作出確認(rèn)。當(dāng)她的客戶想要向她咨詢一些問(wèn)題，索要更多的信息或者準(zhǔn)備訂下一份訂單時(shí)，他們就會(huì)給她留下電子郵件或者直接傳呼她。這時(shí)，無(wú)論在什么地方，她都得很快地復(fù)臺(tái)，回答他們提出的問(wèn)題，記下他們的要求，然后根據(jù)用戶在傳真或E-mail中所說(shuō)的喜好向用戶提供信息或提出建議。

每次她撥打一個(gè)電話，發(fā)送一份傳真或連接自己的電子信箱服務(wù)，都需要輸入36個(gè)字母之多。譬如.當(dāng)她在波士頓的旅館給身處SanJose的顧客回電話時(shí)，就必須撥打下面這些號(hào)碼：

A先撥9,接入外線

B再撥1-800-MYT-ELCO,接入她的長(zhǎng)途電話服務(wù)公司

C然后撥408-555-1234呼叫她的客戶

D最后還要撥666-777-8888-9999,接入她的電話付費(fèi)記賬系統(tǒng)

        如果她在上面這一系列操作的過(guò)程中任何一個(gè)環(huán)節(jié)岀了錯(cuò)誤,就不得不全部重新來(lái)一次。雖然她能很熟練地輸入這些號(hào)碼，但是無(wú)論如何這一分鐘左右的操作會(huì)分散她的注意力，使她無(wú)法靜心去想如何和客戶交涉的問(wèn)題。

        如果這還不夠糟糕的話，那么還可以看到，她所要撥打的電話號(hào)碼還會(huì)因?yàn)樗幍牡胤讲煌煌?。這意味著她必須總是要在撥號(hào)前考慮（或者實(shí)際上她總是通過(guò)查詢來(lái)實(shí)現(xiàn)）,如何正確地從所在地?fù)艽蛞粋€(gè)電話號(hào)碼。譬如，在多倫多時(shí)必須記住打往西面的Hamilton（區(qū)號(hào)是905）屬于長(zhǎng)途電話，而打往東面的Pickering（區(qū)號(hào)也是905）則屬于本地電話。

        不用多說(shuō)，當(dāng)Betty獲悉公司因?yàn)樯虡I(yè)需要讓系統(tǒng)集成商安裝了一個(gè)包含CTI部件的自動(dòng)解決方案時(shí)是多么地高興。這個(gè)新系統(tǒng)大大簡(jiǎn)化了她在工作過(guò)程中使用通信技術(shù)時(shí)的操作,使得她可以真正將工作的重點(diǎn)聚焦在和客戶之間的交涉上。

使用了新系統(tǒng)后，在Betty到達(dá)旅館后，她所做工作的典型順序如下：

A將筆記本電腦的調(diào)制解調(diào)器接到旅館的電話線上，告知軟件她所處的城市以及所訂的旅館（如果她曾進(jìn)在這個(gè)旅館住過(guò)），如果這是一個(gè)從來(lái)沒(méi)有住過(guò)的旅館，她可以輸入撥打本地電話和長(zhǎng)途電話時(shí)必須的信息，并將之保存以備下次使用。

B指示計(jì)算機(jī)在她整理行李的過(guò)程中檢索重要的電子郵件。撥號(hào)軟件知道她的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商在本地的號(hào)碼，因此它會(huì)撥打這個(gè)本地號(hào)碼而不會(huì)撥打一個(gè)長(zhǎng)途號(hào)碼。

C如果客戶的新郵件中要求她回電話，她只要將電子郵件中的電話號(hào)碼拖入視頻電話應(yīng)用軟件即可。無(wú)論她身處何地，撥打電話都很迅速，便捷而且無(wú)誤。她讓計(jì)算機(jī)幫助撥打這些電話號(hào)碼，而后只要提起電話等待用戶的應(yīng)答就可以了。

D無(wú)論何時(shí)她給客戶打電話，電腦屏幕上都會(huì)彈出一個(gè)由系統(tǒng)集成商開(kāi)發(fā)的專(zhuān)用商務(wù)自動(dòng)應(yīng)用軟件。計(jì)算機(jī)會(huì)知道她正在呼叫的是哪個(gè)客戶，因?yàn)樗刂浦麄€(gè)視頻電話應(yīng)用軟件的使用并隨時(shí)按需要提供必要的服務(wù)支持。甚至在電話結(jié)束之前，軟件就可以根據(jù)被呼叫號(hào)碼得到所有有關(guān)被呼叫用戶的信息。

E如果在她與一個(gè)用戶電話談話過(guò)程中，用戶索要關(guān)于一個(gè)特定產(chǎn)品的信息（譬如產(chǎn)品價(jià)格），Betty只需要按下商務(wù)自動(dòng)應(yīng)用軟件窗口中“產(chǎn)品信息”的按鈕并輸入產(chǎn)品代碼即可。因?yàn)閼?yīng)用軟件已經(jīng)知道了電話另一端的客戶是誰(shuí)，所以它會(huì)根據(jù)不同的客戶給出合理的價(jià)格信息。如果客戶需要一個(gè)信息的備份，她可以選擇“發(fā)送傳真”的功能選項(xiàng)。計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)正確的目錄封頁(yè)，與產(chǎn)品信息附在一起，并將傳真資料按順序排放好，在電話線空閑的時(shí)候?qū)⒅l(fā)送給客戶。此時(shí)的系統(tǒng)已經(jīng)知道了傳真號(hào)碼，因?yàn)閭髡嫣?hào)碼是用戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)的一部分。