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隨著我國政府各級部門為方便市民提供政務(wù)服務(wù)的努力，政務(wù)咨詢和投訴舉報(bào)熱線已經(jīng)在各地開通。然而，在這個(gè)過程中出現(xiàn)了一些痛點(diǎn)，如話務(wù)咨詢量過大導(dǎo)致客服人員轉(zhuǎn)接服務(wù)困難，同時(shí)政府熱線占線率高、難以打通等問題。為了解決這些問題，名科CC耕耘于呼叫中心系統(tǒng)近十年，研發(fā)了能夠滿足政務(wù)部門需求的完善的客服功能模塊。

首先，語音導(dǎo)航功能。該功能允許政務(wù)呼叫中心系統(tǒng)自定義設(shè)置語音內(nèi)容，來電根據(jù)語音按鍵提示進(jìn)行操作。這種自動(dòng)化的語音導(dǎo)航減輕了客服人員的負(fù)擔(dān)，提高了服務(wù)效率。
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其次，來電彈屏功能。在通話的同時(shí)，在系統(tǒng)中記錄咨詢或投訴信息，并推送給相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行及時(shí)回復(fù)和解決。這樣可以確保問題得到及時(shí)的處理，提升政府形象。
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此外，滿意度評價(jià)功能也非常重要。通話結(jié)束后，座席人員會發(fā)起評價(jià)邀請，客戶對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)打分。這樣政府可以監(jiān)督客服人員的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)了解客戶滿意度。

名科CC呼叫中心系統(tǒng)還具備工單管理功能。該功能用于記錄、處理和跟蹤工作完成情況，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的自動(dòng)化。這種靈活高效的工單管理方式，幫助政務(wù)服務(wù)更好地實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

知識庫功能則是政府熱線客服人員的話術(shù)庫，可以直接使用其中的答案來回答市民的問題。這樣能夠快速準(zhǔn)確地滿足市民需求。
最后，統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能可以輸出多維度的數(shù)據(jù)，反映政務(wù)服務(wù)平臺的工作情況。這些報(bào)表包含客服錄音統(tǒng)計(jì)、通話統(tǒng)計(jì)、滿意度報(bào)表、客戶統(tǒng)計(jì)等，為領(lǐng)導(dǎo)提供有效的監(jiān)督和掌握工作情況的依據(jù)。
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通過以上功能模塊的應(yīng)用，名科CC呼叫中心系統(tǒng)為政務(wù)熱線提供了創(chuàng)新的解決方案。它解決了轉(zhuǎn)接服務(wù)困難、占線率高等問題，提高了客服效率和服務(wù)質(zhì)量。政務(wù)部門可以通過使用該系統(tǒng)，提升政府形象，更好地滿足市民的需求。。