ACD定義
ACD英文全稱(chēng)是AutomaticCallDistributor。中文意思是：自動(dòng)呼叫分配。俗稱(chēng)俗稱(chēng):也稱(chēng)排隊(duì)機(jī)。在呼叫中心，當(dāng)多個(gè)客戶(hù)同時(shí)呼叫并且無(wú)法確定哪個(gè)呼叫者優(yōu)先時(shí)，或者當(dāng)沒(méi)有座席可以與之交談時(shí)，這是令人沮喪的。在這種情況下，大多數(shù)呼叫中心系統(tǒng)依賴(lài)于ACD（自動(dòng)呼叫分配）系統(tǒng)，這有助于呼叫中心有效地處理和分配呼叫。在大多數(shù)情況下，ACD在以下情況下很有用：
通話(huà)量過(guò)大時(shí)
線下呼叫中心座席
當(dāng)您需要管理下班后通話(huà)時(shí)
自動(dòng)執(zhí)行常見(jiàn)問(wèn)題解答/重復(fù)查詢(xún)回復(fù)時(shí)
自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）包括幾個(gè)復(fù)雜的功能，這些功能將其與交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）區(qū)分開(kāi)來(lái)。實(shí)際上，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）通常是自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)的一個(gè)組件。自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)的主要工作是根據(jù)不同的參數(shù)（例如一天中的時(shí)間，接收到的呼叫量，電話(huà)號(hào)碼的來(lái)源，解決查詢(xún)所需的技能等）以可編程的方式將呼叫分發(fā)給不同的座席。
ACD是一種系統(tǒng)，可自動(dòng)將傳入呼叫路由到最合格的座席，以滿(mǎn)足呼叫者的需求。使用ACD（自動(dòng)呼叫分配器）系統(tǒng)分發(fā)呼叫，該系統(tǒng)包括基于技能的呼叫路由，F(xiàn)IFO（先進(jìn)先出）和優(yōu)先級(jí)。其目的是管理大量呼叫并避免使代理不堪重負(fù)。因此，通過(guò)在盡可能快的時(shí)間內(nèi)連接到有能力的座席來(lái)改善客戶(hù)體驗(yàn)。
ACD如何運(yùn)作？
呼叫分配過(guò)程可以總結(jié)為三個(gè)過(guò)程
呼叫者標(biāo)識(shí)–呼叫者ID系統(tǒng)用于標(biāo)識(shí)所講的語(yǔ)言和呼叫者的位置等內(nèi)容。因此，ACD將能夠?qū)⒑艚姓呗酚傻阶钸m合處理其問(wèn)題的代理。
呼叫隊(duì)列-下一階段是將所有呼叫者放在等待列表中，這需要一些時(shí)間。呼叫的排隊(duì)方式取決于許多因素，如狀態(tài)、等待時(shí)間查詢(xún)等。在大多數(shù)情況下，VIP比常規(guī)調(diào)用方具有更高的優(yōu)先級(jí)，但系統(tǒng)也可能設(shè)置為根據(jù)列出的其他變量對(duì)調(diào)用方進(jìn)行分類(lèi)。
呼叫路由–最后是呼叫路由。ACD將根據(jù)您的喜好路由呼叫。想要縮短客戶(hù)等待時(shí)間？ACD可以將來(lái)電路由到最容易接近的人。想要最好的代理來(lái)處理您的客戶(hù)嗎？這允許您根據(jù)代理的能力進(jìn)行分發(fā)。您可以從許多分發(fā)策略中進(jìn)行選擇。
讓我們來(lái)看看呼叫中心最常用的策略，以幫助您確定哪種策略最適合您的公司。
輪流呼叫分布：呼叫按輪換方式分布，如第一呼叫者由第一個(gè)代理接聽(tīng)，第二個(gè)呼叫者由第二個(gè)代理值守，依此類(lèi)推，當(dāng)呼叫中心希望座席具有相等的工作量時(shí)，通常使用這種策略。
固定順序呼叫分配：在此類(lèi)型中，呼叫將分發(fā)給列表中的第一個(gè)代理，如果前一個(gè)代理繁忙，則發(fā)送到下一個(gè)代理。如果代理經(jīng)驗(yàn)更豐富，并且能夠比其他人更快地解決問(wèn)題，則此策略是好的。
同時(shí)呼叫分配：在此中，所有座席同時(shí)接聽(tīng)來(lái)電，接聽(tīng)來(lái)電的第一個(gè)座席會(huì)接聽(tīng)客戶(hù)。當(dāng)呼叫中心希望減少等待時(shí)間時(shí)，此策略是首選策略。
通話(huà)時(shí)間呼叫分配：系統(tǒng)選擇通話(huà)時(shí)間最短的座席，并在隊(duì)列中分配下一個(gè)呼叫。這有助于平衡團(tuán)隊(duì)之間的工作量，并確保每個(gè)座席的工作時(shí)間相等
基于時(shí)間的呼叫分配：這種類(lèi)型的分配根據(jù)座席的可用性分配呼叫。系統(tǒng)將僅向可用的座席發(fā)出警報(bào)，并直接路由呼叫，如果沒(méi)有可用的座席，則發(fā)送到語(yǔ)音信箱。這很好，如果呼叫中心不愿意在辦公時(shí)間之后接聽(tīng)電話(huà)。
基于技能的路由：在基于技能的路由中，ACD根據(jù)某些技能集（如語(yǔ)言熟練程度、效率、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、響應(yīng)時(shí)間等）對(duì)座席進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。使用此路由策略，呼叫者將直接路由到具有最相關(guān)技能的座席。
ACD與IVR
許多人錯(cuò)誤地將IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）與ACD（自動(dòng)呼叫分配）混為一談，盡管它們都旨在改善客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，但它們之間存在差異。
IVR更專(zhuān)注于提供客戶(hù)自助服務(wù)機(jī)會(huì)——在許多情況下，是為了防止呼叫者完全需要與代表聯(lián)系。鑒于超過(guò)70%的客戶(hù)希望至少?lài)L試自己解決支持問(wèn)題，強(qiáng)大的自助式IVR菜單至關(guān)重要。
另一方面，ACD旨在將呼叫者與客戶(hù)服務(wù)代表聯(lián)系起來(lái)-但僅限于那些有資格幫助他們的人。IVR系統(tǒng)允許呼叫者通過(guò)電話(huà)解決自己的問(wèn)題。例如，IVR呼叫菜單可能會(huì)提示您輸入信用卡號(hào)以獲取帳戶(hù)信息、允許您在線支付賬單或大聲朗讀客戶(hù)服務(wù)幫助數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息。
您的自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)可能會(huì)使用IVR系統(tǒng)來(lái)收集必要的信息，以確保呼叫者連接到正確的座席。例如，您可能已“按井號(hào)鍵”與銷(xiāo)售部門(mén)代表聯(lián)系。ACD系統(tǒng)不能像IVR系統(tǒng)那樣提供“解決方案”。相反，ACD呼叫路徑遵循設(shè)置的規(guī)則和路由策略，以便將方法分發(fā)給可以分發(fā)的代理。
ACD的工作原理
ACD系統(tǒng)啟動(dòng)的呼叫分配路徑包括三個(gè)主要步驟：
根據(jù)預(yù)定參數(shù)識(shí)別調(diào)用方
將呼叫者分類(lèi)到呼叫隊(duì)列中
將客戶(hù)呼叫路由到座席/部門(mén)
如何識(shí)別和排序呼叫者取決于您的企業(yè)開(kāi)發(fā)的特定路由算法。正確識(shí)別和路由呼叫者的常見(jiàn)影響因素包括：
撥打的特定公司電話(huà)號(hào)碼（如果公司有部門(mén)或代理的單獨(dú)電話(huà)號(hào)碼/分機(jī)號(hào)）
通過(guò)直接撥入（DID）、來(lái)電顯示、被撥號(hào)碼識(shí)別服務(wù)（DNIS）收集的區(qū)號(hào)和其他來(lái)電者數(shù)據(jù)等信息
一天中的時(shí)間
呼叫者的首選語(yǔ)言
呼叫者是否已被指定為VIP客戶(hù)端
呼叫者選擇了哪些IVR選項(xiàng)
識(shí)別并排序呼叫者后，需要將其放入呼叫隊(duì)列中。他們?cè)诤艚嘘?duì)列中的位置基于上述許多因素，以及他們的整體等待時(shí)間、可用座席的數(shù)量、當(dāng)前呼叫隊(duì)列量和平均每日呼叫量。
一旦輪到客戶(hù)進(jìn)入呼叫隊(duì)列（或者如果沒(méi)有等待時(shí)間），他們就會(huì)被路由到最佳可用座席。下面，讓我們探討一些最流行的呼叫分配類(lèi)型。
ACD對(duì)呼叫中心好處
快速響應(yīng)：ACD最明顯的優(yōu)勢(shì)之一是能夠立即接聽(tīng)來(lái)電。該技術(shù)還根據(jù)預(yù)定義的參數(shù)自動(dòng)將呼叫定向到最相關(guān)的座席，從而通過(guò)減少呼叫轉(zhuǎn)移時(shí)間來(lái)節(jié)省時(shí)間。更重要的是，ACD允許客戶(hù)在呼叫中心繁忙時(shí)安排回電，從而節(jié)省時(shí)間。VIP客戶(hù)被及時(shí)發(fā)送到計(jì)算機(jī)分配的代理，沒(méi)有任何延遲。
