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語音（也可以是視頻中的語音或者是Web上的語音）仍然將是一段時間內復雜問題的主要渠道 - 除非大家都失去了說話的能力。

我們連線的是社會?？陬^交流是有效果和有效率的溝通自然形態(tài) - 但它很可能只是當我們真正需要人際交流時才使用的方式。

語音永遠不會消失，因為人類之間是有關系的

語音的占比將持續(xù)下降，但它永遠不會消失。這是因為上帝在創(chuàng)造人的時候，也建立了人與人之間的關系。

但語音渠道一定可以用“語音+”的服務方式得到增強。例如，語音加協(xié)同瀏覽，語音加視頻等，現在這些都可以了?？梢灶A見其他渠道與語音結合的方式也會在未來幾年內出現。

簡單的互動將繼續(xù)轉移到自助服務上

簡單的互動將繼續(xù)轉移到自助服務和基于文本的通道上。這些替代方案是很重要的，是由客戶對速度，方便程度和低成本需求驅動的。

他們將發(fā)展的越來越成熟，變得越來越像面對面的互動，有情緒檢測和其他細微差別。但是，正如人工智能所追求的那樣，他們將永遠不會完全到達那里。

無論我們怎樣努力，聲音和它的情感、帶感情的特性永遠不會被取代。我們畢竟是人，感情是人的屬性。
社會化媒體挑戰(zhàn)語音而成為首選的聯絡渠道
今天，語音仍是快速響應的首選渠道 - 在我們的2013系列研究中有66%的英國消費者是這樣選擇的 - 但企業(yè)需要放眼未來，為下一代客戶服務做好準備。

該研究強調了社交媒體作為聯絡渠道的重要性，并指出很可能在相關的年輕一代消費者身上得到爆發(fā)性增長。

到2034，社交媒體可能會挑戰(zhàn)語音成功而成為首選的聯絡渠道，但語音將永遠是處理最緊迫和復雜問題的最佳方式-同時也是得到答案的最快方法。
大多數交互將不再是語音
毫無疑問，大多數企業(yè)與客戶之間的互動在未來二十年之內將擺脫語音。

智能手機的興起和“呼叫中心”公眾感受體驗的下降導致了一場風暴的到來，客戶紛紛向自助服務、Web聊天和通過論壇的自助和互助轉移，任何可以擺脫電話保持時的音樂以及無休止的電話轉移的方式都會受到客戶的歡迎。
打給企業(yè)的電話將是高級的業(yè)務請求
當有一個非常復雜的請求時，我們希望很快就有人來響應 - 那個人最好具有解決問題的能力和權限！

目前，處理疑難問題時的第一反應就是升級到主管或團隊領導者，但在今后20年的時間里，打給你公司的每一通電話都將是升級類型的電話。語音將不經常使用，但每次的通話將顯著比我們今天的普通呼叫更重要，因此需要一清二楚，以確保沒有錯誤。

這將是2034年你所面臨的市場，確保無論你的自我服務和任何后續(xù)呼叫都要滿足您的顧客需求，他們會通過自己的社交網絡將他們的看法傳播出去，幫助你做市場營銷，無論認為你是好的，還是壞的。