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什么是視頻呼叫中心？

視頻呼叫中心是一種基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的客戶服務(wù)解決方案，它通過實(shí)時(shí)視頻通信的方式，將客戶與客服人員進(jìn)行連接，以提供更高效的服務(wù)體驗(yàn)。是一個(gè)為客戶提供視頻通話服務(wù)的聯(lián)系中心。它通過互聯(lián)網(wǎng)連接客服代表和客戶，使雙方可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的視頻通信。視頻呼叫中心可以用于各種場(chǎng)景，包括客戶支持、銷售咨詢、遠(yuǎn)程協(xié)助等。視頻呼叫中心不僅可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通話，還可以通過視頻通話的方式，讓客戶和客服人員進(jìn)行面對(duì)面的交流，實(shí)時(shí)解決問題，提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

提供更直觀的溝通方式：相比傳統(tǒng)的電話聯(lián)系中心，視頻呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的溝通，更加直觀和有效。

提高客戶滿意度：通過視頻通話，客服代表可以更好地理解客戶需求并提供定制化的解決方案，增加客戶滿意度。

加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作：視頻呼叫中心可以方便客服團(tuán)隊(duì)之間的溝通和知識(shí)共享，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

擴(kuò)大服務(wù)范圍：視頻呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程協(xié)助，無論客戶身處何地，都能獲得專業(yè)的支持。

視頻呼叫中心的優(yōu)勢(shì) #1.提高首次聯(lián)系解決率（FCR）

啟用視頻通話作為支持選項(xiàng)，使您的呼叫中心座席能夠直接實(shí)時(shí)觀察設(shè)備行為和問題。面對(duì)面聊天大大提高了客戶支持的效率以及關(guān)鍵的客戶服務(wù)KPI之一，即首次聯(lián)系解決（FCR）

視頻呼叫中心如何幫助改進(jìn)FCR指標(biāo)？

更快地解決問題：聯(lián)絡(luò)中心代表可以通過視頻通話診斷確切的問題，并提供更快、更有效的解決方案，從而提高客戶滿意度。

實(shí)時(shí)信息交換：基于視頻的聯(lián)絡(luò)中心解決方案使客戶能夠交換與問題相關(guān)的其他信息，從而有助于更快地解決問題。

個(gè)性化體驗(yàn)：與客戶的直接互動(dòng)為品牌提供了提供更個(gè)性化服務(wù)的機(jī)會(huì)，并使對(duì)話符合業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

減少平均處理時(shí)間（AHT）：支持視頻的聯(lián)絡(luò)中心可加快響應(yīng)速度，并幫助座席縮短處理客戶查詢和提供更好的體驗(yàn)的時(shí)間。

#2.更少的接觸點(diǎn)，更高的效率

較少的接觸點(diǎn)帶來出色的客戶體驗(yàn)。
這意味著，如果您的聯(lián)絡(luò)中心以正確的方式成功管理客戶期望，您就可以提供出色的體驗(yàn)。
在您的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施支持視頻的呼叫中心解決方案，使銷售代表能夠確定問題的根本原因，并更快地提供有效的解決方案，從而減少數(shù)字客戶接觸點(diǎn)的數(shù)量。
您可以將VIP客戶或高價(jià)值案例上報(bào)給支持視頻的座席，以便更有效地解決問題。 
以下是支持視頻的聯(lián)絡(luò)中心如何提高客戶服務(wù)效率。

第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題：使用視頻交互與客戶互動(dòng)的聯(lián)絡(luò)中心代表可以在第一個(gè)接觸點(diǎn)診斷問題的根本原因。

提供有效的解決方案：通過視覺接觸了解問題，使代表能夠更快地找到正確的解決方案。

減少接觸點(diǎn)的數(shù)量：視頻呼叫中心可以減少接觸點(diǎn)總數(shù)，從而在第一時(shí)間識(shí)別問題并提供正確的解決方案。

#3.更高的凈推薦值（NPS）

每個(gè)客戶電話中總有一個(gè)隱藏的機(jī)會(huì)可以幫助您的聯(lián)絡(luò)中心。
借助支持視頻的呼叫中心，您可以更好地了解客戶的問題和需求。根據(jù)您的理解，您可以提供最好的支持，并根據(jù)他們的期望調(diào)整您的服務(wù)。
實(shí)時(shí)視頻對(duì)話的滿意度達(dá)到了73%，是所有客戶服務(wù)渠道中最高的。
視頻通話作為主動(dòng)支持渠道，可以：

聯(lián)絡(luò)中心座席更快地發(fā)現(xiàn)問題并提供有效的響應(yīng)。

通過提供情境解決方案，顯著減少接觸點(diǎn)數(shù)量。

您可以個(gè)性化與客戶的對(duì)話并建立信任。