運(yùn)行呼叫中心需要的設(shè)備
只有使用合適的設(shè)備和專(zhuān)業(yè)的呼叫中心軟件，您才能實(shí)現(xiàn)高服務(wù)水平和流暢的客戶(hù)體驗(yàn)。正因?yàn)槿绱?，使用傳統(tǒng)內(nèi)部部署呼叫中心的企業(yè)數(shù)量正在逐漸減少，越來(lái)越多的組織選擇基于云的呼叫中心解決方案。建立現(xiàn)代呼叫中心的關(guān)鍵是為座席提供計(jì)算機(jī)、耳機(jī)、高速互聯(lián)網(wǎng)連接和工作區(qū)。
電腦（臺(tái)式機(jī)/筆記本電腦）
無(wú)論呼叫中心座席是在現(xiàn)場(chǎng)還是遠(yuǎn)程工作，他們都需要計(jì)算機(jī)（臺(tái)式機(jī)或筆記本電腦）來(lái)訪問(wèn)呼叫中心軟件和其他通信工具，他們可能需要處理呼入呼叫和呼出呼叫。在大多數(shù)情況下，不需要最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)來(lái)確保高代理效率。但是，以下是呼叫中心計(jì)算機(jī)的常用建議最低規(guī)格：
最新的 Windows 或 Mac OS 操作系統(tǒng)。
至少 8 GB 的 RAM（更多內(nèi)存通常會(huì)提高性能）。
大約 280 GB 的硬盤(pán)空間。
防病毒和間諜軟件防護(hù)軟件。
話務(wù)耳機(jī)
每個(gè)呼叫中心座席應(yīng)配備一個(gè)單獨(dú)的耳機(jī)，包括耳機(jī)和麥克風(fēng)。最好使用專(zhuān)業(yè)、高質(zhì)量的耳機(jī)，因?yàn)樗鼈兲峁└玫穆曇簟⒏煽?，并且自然?duì)座席來(lái)說(shuō)更舒適。此外，對(duì)于座席密切合作的繁忙呼叫中心，耳機(jī)理想情況下應(yīng)具有降噪功能，以將背景噪音拒之門(mén)外并確保清晰的通信。
互聯(lián)網(wǎng)連接
由于大多數(shù)現(xiàn)代呼叫中心使用VoIP（互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語(yǔ)音）技術(shù)（而不是模擬電話線）來(lái)?yè)艽蚝徒勇?tīng)電話，因此擁有可靠的高速互聯(lián)網(wǎng)連接至關(guān)重要。但是，足夠的帶寬的可用性對(duì)于確保高質(zhì)量的呼叫、順暢的通信和不間斷的服務(wù)至關(guān)重要。根據(jù)代理的數(shù)量和所使用的軟件，帶寬要求可能會(huì)有所不同。
辦公空間
通常需要為內(nèi)部呼叫中心分配和配備辦公空間，除非您實(shí)施虛擬呼叫中心，其中所有座席都在自己的位置遠(yuǎn)程工作。此外，由于工作中的小氣候可能會(huì)影響座席的生產(chǎn)力和績(jī)效，特別是如果呼叫中心有許多員工在狹小的空間內(nèi)工作，因此必須提供空調(diào)系統(tǒng)和消防安全系統(tǒng)以確保安全的工作環(huán)境。
呼叫中心需要的工具
一般呼叫中心由硬件和軟件組成。硬件部分主要包括CTI服務(wù)器、IVR/IFR服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、語(yǔ)音交換機(jī)、板卡、工控機(jī)等。軟件部分主要包括呼叫中心CTI中間件、呼叫中心應(yīng)用軟件（如：客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、政務(wù)系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、客戶(hù)管理系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)）等。
物理線路層
數(shù)字E1繼電器、模擬繼電器、VOIP繼電器等。由電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通及第三方運(yùn)營(yíng)商提供，集成互聯(lián)網(wǎng)（微信、網(wǎng)站、短信、電子郵件等）多媒體接入，客戶(hù)可根據(jù)自身實(shí)際情況選擇相應(yīng)的接入方式。
物理硬件層
根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、投資規(guī)模和可擴(kuò)展性等，選擇相應(yīng)的硬件接入設(shè)備，如語(yǔ)音交換機(jī)、語(yǔ)音卡、軟交換機(jī)等。
呼叫中心軟件
呼叫中心軟件（無(wú)論是內(nèi)部部署、基于云的還是基于瀏覽器的呼叫中心軟件）是呼叫中心座席處理呼入和呼出客戶(hù)交互以及多渠道通信所需的主要工具。此外，該軟件應(yīng)配備ACD（自動(dòng)呼叫分配器）和呼叫路由。這些是主要的呼叫中心軟件功能，可確保將呼叫分發(fā)給最合適的座席。包含呼叫中心系統(tǒng)全系列功能模塊，集CRM客戶(hù)管理、產(chǎn)品管理、庫(kù)存管理、訂單物流管理功能模塊于一體，方便與ERP、OA、網(wǎng)站等其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接。我們還可以根據(jù)客戶(hù)需求提供定制的開(kāi)發(fā)服務(wù)。
通話錄音
呼叫中心軟件解決方案通常包括呼叫錄音工具。座席可能會(huì)從呼叫錄音中受益，原因有幾個(gè)。首先，如果他們需要先前交互的上下文，他們始終可以參考記錄的客戶(hù)對(duì)話。此外，呼叫中心經(jīng)理可以將其用于質(zhì)量保證和座席培訓(xùn)。
在名科KNCC的呼叫中心軟件中無(wú)限通話錄音
自動(dòng)撥號(hào)工具
自動(dòng)撥號(hào)器軟件工具（如預(yù)測(cè)撥號(hào)器或電源撥號(hào)器）可以?xún)?nèi)置于呼叫中心軟件中，也可以作為獨(dú)立解決方案提供。預(yù)測(cè)撥號(hào)工具對(duì)于呼出呼叫中心至關(guān)重要。它們?cè)试S呼出呼叫中心座席在更短的時(shí)間內(nèi)撥打更多電話，而無(wú)需手動(dòng)撥打電話號(hào)碼，從而減少空閑時(shí)間并提高座席工作效率。
CRM客戶(hù)關(guān)系管理
集成到呼叫中心軟件中的客戶(hù)關(guān)系管理 （CRM） 工具可以?xún)?yōu)化座席績(jī)效并增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)。CRM系統(tǒng)存儲(chǔ)有關(guān)客戶(hù)及其服務(wù)歷史記錄的重要詳細(xì)信息，使代理能夠即時(shí)訪問(wèn)客戶(hù)人口統(tǒng)計(jì)，通話記錄，購(gòu)買(mǎi)歷史記錄等數(shù)據(jù)。有了這些信息，座席就可以個(gè)性化客戶(hù)互動(dòng)并提供更好的體驗(yàn)。
分析工具
呼叫中心云解決方案通常帶有內(nèi)置的分析和性能監(jiān)控工具。在呼叫中心分析和報(bào)告工具的幫助下，呼叫中心經(jīng)理可以始終如一地跟蹤各種呼叫中心指標(biāo)和 KPI，以更深入地了解座席的表現(xiàn)、誰(shuí)可能需要額外的培訓(xùn)以及可以改進(jìn)哪些方面以確保更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
分析-概述-實(shí)時(shí)代理
勞動(dòng)力管理工具
勞動(dòng)力管理工具的使用對(duì)于呼叫量大的呼叫中心至關(guān)重要。呼叫中心經(jīng)理可以使用勞動(dòng)力管理工具來(lái)預(yù)測(cè)呼叫量、根據(jù)歷史趨勢(shì)預(yù)測(cè)座席人員配備、優(yōu)化座席時(shí)間表并監(jiān)控日程安排的遵守情況。管理良好的員工隊(duì)伍可確保在正確的時(shí)間提供正確數(shù)量的呼叫中心座席來(lái)處理預(yù)期的呼叫量。
建立一個(gè)新的呼叫中心費(fèi)用
建立新呼叫中心的最重要因素是選擇基于云的或本地解決方案。與基于云的工具不同，本地呼叫中心需要將前期成本投入到呼叫中心硬件、許可證、住房服務(wù)器以及維護(hù)和升級(jí)的持續(xù)費(fèi)用上。計(jì)算總數(shù)時(shí)要考慮的其他費(fèi)用可能包括以下費(fèi)用：
員工工資和福利
行政費(fèi)用
員工培訓(xùn)
辦公空間租金
建筑費(fèi)和水電費(fèi)
代理設(shè)備
家具和辦公用品
呼叫中心軟件成本
像名科KNCC這樣的呼叫中心軟件通常每個(gè)座席按月付費(fèi)。但是，根據(jù)您選擇的呼叫中心軟件提供商、定價(jià)計(jì)劃中包含的功能范圍以及將使用該軟件的座席數(shù)量，這可能會(huì)有很大差異。您可能還需要考慮這些持續(xù)費(fèi)用中未包含的通話費(fèi)用。
目前，人們對(duì)呼叫中心越來(lái)越熟悉，很多企業(yè)也開(kāi)始意識(shí)到呼叫中心對(duì)企業(yè)的作用，但是如果真的想給自己的企業(yè)放一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，他們真的不知道從哪里開(kāi)始。作為專(zhuān)門(mén)從事呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的優(yōu)質(zhì)聯(lián)絡(luò)中心和統(tǒng)一通信解決方案提供商，我們非常愿意為大家普及呼叫中心知識(shí)，為中國(guó)企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
